Единый контактный центр — платформа взаимодействия граждан и государства

С работой горячей линии и клиентоцентричными подходами операторов Единого контактного центра (ЕКЦ) ознакомилась заместитель губернатора региона Валентина Дудникова. Она подчеркнула, что сегодня это не просто короткий номер 110, а полноценная цифровая экосистема, которая служит главным мостом между жителями области и властью.

«Для нас принципиально важно, чтобы каждый человек мог быстро получить ответ или помощь, минуя бюрократические барьеры. Операторы ЕКЦ работают по стандартам настоящего сервиса, где в центре внимания всегда находится житель с его конкретной жизненной ситуацией», — отметила Валентина Дудникова.

О работе учреждения рассказал министр цифрового развития и связи региона Сергей Цукарь. Глава ведомства подчеркнул масштаб проделанной работы: к Единому контактному центру сегодня подключено 25 различных ведомств и учреждений. Центр взял на себя функции порядка 40 разных горячих линий, систематизировав их работу:

• Постоянные: вопросы жилищно-коммунального хозяйства, работа общественного транспорта, оказание цифровых услуг;
• Сезонные: консультации по ГИА и сдаче ЕГЭ, получение выплат педагогами, сезон охоты;
• Специализированные: информационная поддержка во время избирательных кампаний;
• Оперативные: прием сигналов о коммунальных авариях и чрезвычайных ситуациях.

«Особо можно выделить направление по поддержке участников СВО и членов их семей, в том числе текстовый канал «Поддержка для СВОих в НСО». Принято более 4 000 обращений. Обращения, требующие дополнительной проработки, передаются на вторую линию, в министерство труда и социального развития», – рассказал Сергей Цукарь

Из тем, актуальных прямо сейчас, глава ведомства выделил консультирование по вопросам выборов, которые пройдут с 18 по 20 сентября. Операторы помогают жителям разобраться в сервисе «Мобильный избиратель», найти адрес своего избирательного участка и зарегистрироваться на дистанционное электронное голосование через портал Госуслуг (https://www.gosuslugi.ru/600307/1/form). Для удобства пользователей также создан чат-бот Единого контактного центра в МАКС (https://max.ru/ekc_nso_bot), где выделено шесть тематик по выборам. В дни голосования операторы будут работать в расширенном режиме — с 8:00 до 20:00, обеспечивая максимальную доступность информации.

Цифры говорят сами за себя: ежегодно операторы обрабатывают более 250 тысяч звонков. Ни один из них не остается без внимания. Даже если линия занята или абонент недоступен, специалисты обязательно перезванивают по всем пропущенным обращениям, гарантируя обратную связь каждому жителю.

В планах развития службы — дальнейшее расширение каналов коммуникации, внедрение новых тематик консультирования и присоединение других горячих линий региональных органов власти. Вся работа Единого контактного центра направлена на реализацию мероприятий федерального проекта «Государство для людей» на территории нашего региона, делая взаимодействие с властью простым, прозрачным и удобным.